Atendimento ao Cliente

ATENDIMENTO AO CLIENTE DE CALL E CONTACT CENTER

Com a expansão dos serviços em atendimento ao cliente, que alavancou o mercado brasileiro e colocou o país como o 7º maior PIB de serviços no mundo, as empresas tiveram que ampliar e completar seus quadros rapidamente, a fim de poder atender à crescente demanda. Sabe-se que a tendência de crescimento de 10% ao ano, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), significa novas contratações.

Investimentos em postos de trabalho, aparato e suporte tecnológico, sem dúvida são fundamentais, porém, o que realmente faz a diferença e determina, na maioria das vezes, o sucesso do empreendimento, atende pelo nome de excelência em gestão de pessoas.

A necessidade de proporcionar serviços de boa qualidade no atendimento ao cliente seja na venda, SAC, ou em qualquer outro canal, nem sempre é respeitada. Não se passa um dia sem que tenhamos conhecimento de situações que denotam a carência na preparação de operadores, má gestão de processos e equipes, contratação de pessoal sem qualquer qualificação para o cargo e desempenho de seu papel. Perde o cliente, perde o call center, perde o consumidor que muitas vezes deseja comprar, ou que só precisa que seu problema em relação a um serviço ou a um bem de consumo adquirido, seja resolvido.

Depois de anos de atuação no ramo de atendimento ao cliente, com larga experiência adquirida na gestão de pessoas – seleção, formação, treinamento, desenvolvimento – entendemos como imprescindível preparar líderes capazes de conduzir, acompanhar e aperfeiçoar o trabalho de equipes, na maioria das vezes formada às pressas, sem preparo, sem conhecimento prévio, sem experiência anterior.

A figura do líder, nesse contexto, adquire tal importância, que será a sua atuação, na maioria das vezes, a responsável pelo atingimento das metas, ou pelo fracasso das mesmas.

Assumimos como compromisso oferecer formação e treinamentos técnicos e comportamentais, capacitando o líder no aprimoramento de habilidades já existentes e no desenvolvimento das imprescindíveis, para atuação focada na potencialização de resultados, no menor tempo possível, gerando equipes de alta performance.

Fornecer ferramentas e recursos para tal, possibilitará ao líder:

  • Administrar e solucionar problemas de conflitos entre áreas e equipes;
  • Reduzir absenteísmo e turnover;
  • Aumentar produtividade da equipe;
  • Desenvolver, estruturar e administrar equipe de excelência em resultados.

Oferecemos também:

  • Assessoria completa para formação e treinamento de operadores, supervisores e gerentes;

  • Consultoria para diagnóstico e oferta de soluções, sempre visando melhores práticas de mercado;

  • Coaching para gestores que precisem resolver aspectos pontuais em sua atuação, para desenvolvimento e ampliação de suas competências, para aprimorar competências já existentes, aplicadas ao relacionamento com a equipe;

  • Treinamentos customizados, formatados para atender, com exclusividade, às necessidades específicas das áreas;

  • Workshops motivacionais.

 

Nossos treinamentos:

  • TÉCNICAS DE VENDAS PARA OPERADORES E SUPERVISORES;
  • PRÁTICAS DE COMUNICAÇÃO EFICAZ;
  • COMUNICAÇÃO PARA DIFERENTES TIPOS DE CANAIS DE ATENDIMENTO;
  • COMUNICAÇÃO FOCADA NO EXERCÍCIO DA LIDERANÇA;
  • LIDERANÇA PARTICIPATIVA E MOTIVADORA;
  • STRESS: INEVITÁVEL, MAS ADMINISTRÁVEL;
  • INTELIGÊNCIA EMOCIONAL: DESENVOLVIMENTO E PRÁTICA;
  • COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS: SENSIBILIZAR PARA DESENVOLVER E APLICAR NO EXERCÍCIO DA FUNÇÃO;
  • FEEDBACK COMO PRÁTICA DE SUCESSO PARA LÍDERES;
  • ENSINANDO A ENSINAR: A TÉCNICA DOS 4 PONTOS DA APRENDIZAGEM;
  • TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO: COMO CHEGAR A RESULTADOS GANHA-GANHA;
  • GERENCIAMENTO DO TEMPO;
  • REUNIÕES EFICAZES;
  • A BUSCA DA EXCELÊNCIA EM QUALIDADE NO ATENDIMENTO;
  • ÉTICA PROFISSIONAL;
  • ESTILOS DE LIDERANÇA: O LÍDER FLEXÍVEL;
  • LIDERAR EM TEMPO DE CRISE.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

A Via Log oferece a estrutura, implantação e o acompanhamento na capacitação, aperfeiçoamento e desenvolvimento sistematizado de pessoas ligadas diretamente ao cliente, nos setores de varejo, hotelaria e serviços em geral.

O processo abrange todas as pessoas envolvidas no atendimento aos clientes internos e externos da Empresa, que de alguma forma fazem a diferença nos resultados da Organização, ao  atender de forma qualitativa, sistêmica e diferenciada.

O foco do trabalho é definir as competências comportamentais e o padrão de qualidade do atendimento e do objetivo principal que é criar uma cultura de atendimento diferenciado ao cliente.

A abordagem é diagnosticar, mapear e avaliar as competências essenciais para o relacionamento com os clientes (público alvo), da Empresa e definir planos de ações  por segmento, áreas, departamentos e perfis de profissionais para o desenvolvimento e aperfeiçoamento de competências.

Fornece: A estrutura, a implantação e o acompanhamento, na capacitação, aperfeiçoamento e desenvolvimento sistematizado de pessoas ligadas diretamente ao atendimento.

Abrange: Todas as pessoas envolvidas no atendimento aos clientes internos e externos da Empresa, que de alguma forma fazem a diferença nos resultados da Organização, ao atender de forma qualitativa, sistêmica e diferenciada.

Foco:

  • Na cultura de competências comportamentais e sua influência no padrão de qualidade do atendimento;
  • No perfil de atendimento consultivo, com foco na formatação de diferenciais para o relacionamento com os clientes.

Abordagem:

  • Diagnosticar as competências comportamentais como base para o relacionamento com o cliente;
  • Mapear as competências;
  • Avaliar as competências;
  • Gerar planos de ações por segmento, áreas, departamentos e perfis de profissionais para desenvolvimento e aperfeiçoamento de competências.

Elaborar Planos de Atendimento Consultivo Como Estrutura Para o Relacionamento Com o Cliente:

  • Identificar as técnicas de diagnóstico para cada aplicação do atendimento;
  • Gerar modelos de atendimento diferenciado;
  • Treinar em negociação;
  • Criar a cultura e visão de planejamento.

Oferece Aos Participantes:

  • Possibilidade de aprendizado conceitual e vivencial;
  • Conscientização e sensibilização sobre o seu papel;
  • Estímulo à motivação.

Resultado:

  • Atingir o nível de qualidade desejado para atrair e fidelizar o cliente;
  • Implantar na Organização a Cultura do Atendimento de forma estruturada, sistematizada e focada no Cliente.

 

 

 

 

 

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